LÍDER DE CALIDAD Y PERFORMANCE CONTACT CENTER

LÍDER DE CALIDAD Y PERFORMANCE – CONTACT CENTER | NEXOCORP

Buscamos liderazgo analítico para diseñar y dirigir auditoría, calidad y performance en Contact Center, elevando KPIs, experiencia del cliente y mejora continua con enfoque estratégico.

Principales tareas y responsabilidades:

• Liderar el proceso de auditoría y evaluación de calidad del Contact Center.

• Monitorear indicadores como SLA, FCR, TMO, NPS y CSAT para identificar desviaciones y oportunidades de mejora.

• Diseñar metodologías, indicadores y estándares de calidad.

• Elaborar reportes ejecutivos con hallazgos, tendencias y planes de acción.

• Implementar herramientas de análisis y automatización para fortalecer el proceso de calidad.

• Brindar retroalimentación basada en datos a líderes y supervisores para mejorar el desempeño del equipo.

Requisitos:

• Profesional titulado en Ingeniería Industrial, Ingeniería Comercial, Administración de Empresas, Estadística, Sistemas o carreras afines.

• Experiencia liderando procesos de calidad, auditoría o performance en Contact Center.

• Conocimientos en indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, SLA, FCR y TMO).

• Manejo avanzado de Excel y Power BI.

• Deseable experiencia con plataformas CRM y herramientas omnicanal (Genesys, Zendesk, InConcert o similares).

• Alta capacidad analítica, pensamiento estratégico y orientación a la mejora continua.

Principales Habilidades:

• Pensamiento analítico.

• Orientación a resultados.

• Comunicación efectiva.

• Proactividad.

• Trabajo en equipo.

• Enfoque en la experiencia del cliente.

Recuerda que al dar clic en POSTULARME deberás completar tus evaluaciones en tu página de candidato. La postulación estará completa una vez que termines todas las evaluaciones