Supervisor de Servicio al Cliente (BO)

Funciones * Monitorear a los Agentes del área, back log, productividad, calidad para asegurar los niveles de servicio.

• Priorizar la satisfacción del cliente sin perjudicar los intereses de la compañía y los de Servicio al Cliente.
• Brindar soporte a Gerencia de tareas operativas, administrativas, reportes, consultas en general internas & externas, y a cumplir con los objetivos planteados.
• Resolver situaciones conflictivas con los clientes, cuando estos soliciten el contacto con un superior.
• Detectar fortalezas y debilidades de los agentes para proveer feedback a través de auditorías, monitoreo y seguimiento al desempeño de cada agente.
• Realizar sesiones de coaching mensual con el equipo, con el objetivo de detectar fortalezas y oportunidades de los Agentes, establecer un plan de acción individual y dar feedback.
• Promover la motivación del grupo a través de diferentes actividades y premiaciones, así como eventos y reuniones informales, manteniendo el compromiso de los mismos.
• Asegurar que los procesos y procedimientos sean utilizados y respetados, para otorgar un servicio de calidad al cliente.
• Apoyar en el monitoreo y control los procesos, de acuerdo a las quejas y reclamos recibidos de los clientes externos e internos; con el fin impulsar el alto rendimiento.
• Dar soporte a los Agentes de Servicio al Cliente, otros departamentos & estaciones externas de DHL, determinados durante las contingencias para asegurar los KPIs del área.
• Elaborar reportes y planes de acción relacionados a llamadas y casos recibidos para mejorar la experiencia de los clientes.
• Coordinar con Workforce la planificación y correcta distribución de tareas y actividades en el área para asegurar una carga de trabajo adecuada y los KPIs.
• Asistir a las capacitaciones o entrenamientos programados por la compañía, con la finalidad de asegurar la actualización de los conocimientos necesarios para desarrollar sus funciones.

Requisitos del perfil

• Licenciatura en Comercio Exterior, Administración, o ramas afines.
• Cursos en Comercio Exterior y Gestión Aduanera.
• Experiencia de 4 a 5 años previa en el área o 2 años como supervisor en áreas relacionadas a Servicio al Cliente.
• Inglés nivel avanzado (Indispensable).
• Manejo de Microsoft Office intermedio.
• Manejo de Centrales Telefónicas.
• Manejo de sistemas o módulos de Servicio al cliente.

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